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“挺”过停业和漫长恢复期,大龙燚没关闭一家门店——
外卖快速“上手”熬过最困难时候
2020-06-03 15:38 来源:GVBET国际娱乐日报

  【发展策】

  快速反应

  面对疫情冲击,第一时间作出研判并进行大刀阔斧的改革,调整业务重心。

  快速迭代

  比快速转型更重要的是如何快速“上手”。在试错中迅速调整和迭代,实现相关服务能力质的飞跃。

  敢于尝试

  作为一家火锅店,大龙燚做起了方便煲仔饭、直播带货、宵夜烧烤……主动出击探索新增长点。

  1月25日,农历正月初一,成都大龙燚餐饮管理有限公司副总裁雷星心里始终不踏实,思前想后,还是取消了旅游行程,把机票退了。

  这时她和同事还想不到,新冠肺炎疫情会在餐饮界掀起“惊涛骇浪”——就在她退掉机票的当晚,公司接到通知,所有11家直营店停业。公司所有人的心都提到了嗓子眼儿,“当时,我们最担心的是公司实体店出现‘倒闭潮’。”

  说这话时是6月2日,“倒闭潮”并没有出现。雷星表示,目前直营店已全部恢复盈利,没有一家门店因疫情而倒闭,“我们算是熬过来了。”□本报记者 熊筱伟

  恐慌

  错过全年最好的消费季

  正月初一接到停业通知,雷星第一反应是“慌了”。

  餐饮从业者都知道,春节期间停业意味着,商家将错过全年最好的消费季。

  更大的恐慌,来自于对未来的不确定性。雷星和同事拉了一张单子:员工和门店租金的硬性支出,一个月就是400多万元。如果不尽快找到“造血”方法,公司迟早会因流动资金枯竭出大问题。

  然而,作为传统“造血”主力的堂食,即便复工后也并没有迅速恢复到疫情前的水平。

  在大龙燚火锅玉林店,店长易继承回忆起复工当天的尴尬,“全天一共接待了10多桌客人,还没有我们店员人多。”她说,直到现在,不少人对“扎堆”吃饭还心有顾虑。雷星介绍,目前直营店客流量总体只恢复到疫情前的六七成。尤其在以游客为主的“商圈店”,工作日客流量只有此前同期的三成左右。

  “我们从一家只有17张桌子的小火锅店一路走来,从没遇到过这种情况。”公司副总裁王文军将这种困境归纳为:每天一睁眼,十几万元就没了。

  开源

  业务重心迅速转向外卖

  正月初二,公司所有高管紧急开会,作出一个决定:把业务重心从堂食调整到外卖上来——毕竟需求还在,尤其节假日期间大家都还是想“吃大餐”。

  2014年起,公司就开始探索外卖业务,但在疫情前,外卖部门还是个不起眼的小部门,只有两个人;11家直营店也就两家在做外卖。为此,雷星和同事做了一系列准备,包括所有店长“临时抱佛脚”学外卖SOP(标准作业程序);调整岗位职责,店长充当外卖经理,收银员负责接单,厨房摆盘人员转为打包……

  即便应对如此迅速,实战中还是手忙脚乱。

  所有受访人都向记者提到了元宵节的遭遇。那天,外卖单数从日常100多单猛增到1500多单。“接单打印机像疯了一样,早上一开机就不停打印,接单员站在纸堆里都懵了。”雷星说,同一时间内,堂食后厨最多也就准备二三十桌菜,而外卖单子数倍于此。

  公司所有人,包括董事长当天都加入送外卖的队伍。即便如此,结果依然惨不忍睹——“上午下订单,下午5点才送到”;董事长也因为路线规划不熟,一路被催单、一路给客人道歉……错配、漏配、迟到,是一整天的常态。

  比快速转型更重要的,是如何快速“上手”。如何在试错中迅速调整和迭代,或许才是大龙燚的核心经验。

  元宵节当晚,大龙燚除了对受影响的客人进行退款、赔偿外还连夜复盘,讨论优化外卖处理能力,包括进一步调整人员配置,和供应商沟通把蚝油、盐和味精等直接做成小包装,提高打包效率等。

  随着服务改善,外卖服务能力有了质的飞跃,业务逐步走上正轨。在堂食停业的2月,大龙燚靠外卖完成了去年同期约40%的营业额,极大缓解了直营店亏损状况。“靠外卖,熬过了最困难的时候。”雷星感慨。

  跨界

  各种探索都去试一试

  随着疫情防控形势好转,所有直营店在3月重新恢复堂食。新问题接踵而来:堂食客流量完全恢复还需要时间,但外卖订单量已经从节日期间“高峰”上跌了下去。

  这并不让雷星意外,“外卖火锅市场相对小众,节日过后订单量下降是正常的。”

  应对变革,公司选择继续“跨界”创新。一方面增加外卖产品新形态——火锅菜。这种和冒菜类似却是火锅味道的新产品,省去了客人自己煮火锅的麻烦,迅速成为新的增长点。

  另一方面开始玩起直播。公司一直都有方便火锅等产品。“以前电商销售方式靠图文,把网页做精美;现在,我们会改变展示渠道,从图文变视频。”雷星说。王文军介绍,第一次直播,“虽然准备仓促,而且在饭点开播,但还是有超过8.7万名网友守着直播间,说明我们的直播太‘下饭’了。”

  此外,大龙燚尝试的探索还包括:推出方便煲仔饭等全新产品;拉长门店营业时间,开辟宵夜、烧烤等新品类……在雷星看来,疫情冲击也是一次难得的压力测试,倒逼大家重新审视和思考公司应对变局的能力,“各种探索都去试一试,总会有成效。”

[编辑:李孟秋]